CRM vagy Service Desk?

Minden vállalkozás fő céljai közt szerepel az üzlet növelése, megtartása, illetve a célok érdekében a vevői elégedettség fokozása. Ennek elérése csak úgy lehet, ha tudatosan odafigyelünk vevőinkre, igényeikre, szokásaikra, napi problémáikra. Követnünk kell vevőink döntési mechanizmusát, a szükséges információkat megfelelő időben a döntéshozónak el kell juttatnunk, minden ügyfél kapcsolatfelvételt jegyeznünk kell.
Ezen információk pontos és folyamatos nyomon követése záloga a további sikeres üzletkötésnek és az üzlet fejlesztésének is.

Az üzlet lebonyolításakor számos kérdés és probléma merülhet fel. A vevőnk akkor lesz elégedett velünk, ha az üzlet megkötése után is nyomon követjük, hogyan veszi használatba a terméket és a szolgáltatásokat, milyen gyorsan és pontosan oldjuk meg a felmerült problémákat. Vállalkozásunkban ezeket az információkat napra készen, tudatosan, egységes koncepció mentén kell felépíteni.

A kezdeti tárgyalásokon, megbeszéléseken gyakori dilemma, hogy melyik szolgáltatásra van szükség, a CRM-re (Customer Relationship Management) vagy az IPM-re (Incident and Problem Management), ismertebb nevén Service Desk-re. Mely eszköznek, megoldásnak van létjogosultsága és prioritása az üzleti célokból, igényekből, kihívásokból kiindulva egy adott vállalatnál?

A teljesség igénye nélkül néhány alapszempont szolgáljon magyarázatul a kiválasztásban:

CRM, az ügyfélkapcsolatok menedzsmentje

Fókuszterületei a marketing, kereskedelem, illetve az ügyfelek kezelése, támogatása, a kapcsolódó szolgáltatások ütemezése, a munkafolyamatok követése.

A CRM főbb adatbázisai a Partnerek és cégek adatait, termék adatokat, valamint a kereskedelmi elemeket (érdeklődők, lehetőség, ajánlat, megrendelés, számla) tartalmazza. Mára már szinte valamennyi CRM rendszer számos kiegészítővel rendelkezik, melyek az egyes iparági tevékenységek kiszolgálását teszik egyszerűbbé, gyorsabban bevezethetővé. Továbbá a fontosabb kapcsolódó rendszerek, pl. contact center, illetve számlázó rendszer integrációk is széles körben rendelkezésre állnak.

IPM, melynek központi magja a Service Desk (Help Desk)

Fókuszterületei az IT infrastruktúra és az azzal kapcsolatos IT szolgáltatások (incidensek, problémák, változások kezelése, szakmai támogatása stb.). Bár a műszaki szemléletből az ITIL és a COBIT hatására egyre inkább előtérbe kerülnek az üzleti folyamatokat magasabb szinten kiszolgáló elemek, de azért itt továbbra is a műszaki jellegű feladatok dominálnak (pl. az infrastruktúrák operatív műveleteinek támogatása és tökéletesítése).

Az IPM fő adatbázisai mára a CMDB lett. A CMDB (konfigurációs adatbázis) tartalmazza az eszközök (IT és nem IT, valamint a szoftver elemek) leltárát és a konfigurációs elemek kapcsolódásait, függőségeit. A Service Desk speciális, célirányos jelentéskészítési képességekkel bír (pl. heti hiba bejelentési statisztika a problémák súlyossága, a javítás lépései és lezárhatóság szerint).

További információk

A két rendszer mindegyike – általában – tetszőlegesen testre szabható, és számos további rendszerrel összeintegrálható.

A fentiek alapján jól érzékelhető tehát, hogy a két szolgáltatási eszköz (CRM és IPM) eltérő feladatokat lát el, így nem helyettesíthetőek egymással (bár mára számos kisebb rendszer próbálja a két folyamat összevonását megvalósítani – nem sok sikerrel).

A mai korszerű megoldások lehetőséget nyújtanak arra is, hogy a fenti szolgáltatásokat Host-based alapon havi szintű szolgáltatási díjért vegyék bérbe. Az így kialakított rendszerek csak az adott cég részére nyújtanak megoldást, melyhez az Interneten keresztül lehet kapcsolódni.

Ha a leírtak alapján érezhetővé vált, hogy a fenti rendszerek közül egyik-másik segítségére lehet üzletmenete javításában, a Ker-Soft Kft. tapasztalt, hiteles szakértői csapatával segítséget nyújtunk Önnek mind a CRM, mind az IPM megoldások kiválasztásában, előkészítésében, implementálásában, üzemeltetésében.
Honlapunkon részletes információkat talál az ajánlott rendszerekről, megoldásokról, valamint referenciáinkról. Az alábbi linkeken részletesebben fejtjük ki a CRM és az IPM világát.

Kérjük, adja meg nevét és telefonszámát vagy e-mail címét, és szakértő kollégánk felveszi Önnel a kapcsolatot, hogy további kérdéseire választ adjon. Kapcsolatfelvétel itt.

Microsoft Dynamics CRM – ügyfélkapcsolat kezelés rugalmasan és széles támogatással

CA Incident & Problem Management – növekvő eredményesség, a költségek leszorítása